La mia over ottuagenaria mamma, pimpante e ottimista come non mai, viene derubata del portafogli. Fatto di per sé ormai, ahinoi, comune e diffuso come il raffreddore nella stagione invernale.

Quella che non è diffusa e comune è invece la sua reazione. Mi comunica la notizia al telefono con una voce e un tono che contrasta un filo con la notizia del furto: voce allegra, tono pacato, lucidità pragmatica (stava già recandosi a sporgere denuncia ai vigili e a sbrigare tutte le pratiche burocratiche connesse) ed una sana indignazione per l’episodio subito.
“Mi hanno appena rubato il portafoglio ma sono stata fortunata perché il portafogli non era nuovo e avevo già deciso di sostituirlo. E poi perché avevo adocchiato un ombrellino che mi piaceva e lo avevo appena acquistato… quindi nel portafogli non c’era molto e comunque l’ombrellino non me lo hanno rubato”.

Questa è “experience”? Credo che questa sia esperienza di vita vissuta, sia voglia di vivere il più a lungo possibile con un approccio che non vuole farsi sopraffare da piccoli inconvenienti, sia il desiderio che il mondo inverta un po’ la tendenza declinante, sia la saggezza di chi ha vissuto veri problemi e che non smette di contribuire ad un mondo migliore.

Noi per mestiere aiutiamo le aziende ad offrire ai propri consumatori esperienze migliori o distintive. Nelle nostre indagini osserviamo molto spesso sgarberie, non curanza, maleducazione, pressapochismo, sciatteria (per citare solo alcune delle manchevolezze osservate) quando i clienti sono nei punti vendita e a contatto con la marca.

Le aziende investono molto nel migliorare la customer experience. Forse però basterebbe anche poco per creare un’offerta distintiva e memorabile sul mercato: ottimismo, gentilezza, educazione, positività … tutte qualità un po’ cadute in disuso ma che se adottate dal personale preposto al contatto col pubblico renderebbero l’esperienza veramente distintiva.