English
Project Description
Un’importante azienda giapponese del settore automotive desiderava verificare l’applicazione dell’ iter dell’assistenza ai clienti da parte della propria rete “service”.
Evolvere ha svolto un’attività Mystery presso le officine del brand avanzando differenti richieste: un cambio filtro/olio, un controllo pressione pneumatici in previsione di un viaggio, cambio pastiglie freni, ecc., coinvolgendo talvolta effettivi clienti – accompagnati da un nostro shopper – che avessero la reale necessità di eseguire un controllo; altre volte dei clienti misteriosi che hanno messo a disposizione la propria vettura che era risultata in target con l’indagine.
L’obiettivo era verificare la corretta applicazione dei processi da parte dell’officina: dall’accoglienza al cliente, alla presa in carico della vettura, all’intervento vero e proprio, fino alle attività amministrative e di fatturazione.
Il nostro Mystery – sia in veste di cliente, che di accompagnatore – ha osservato lo svolgimento delle operazioni e monitorato l’intero processo, compilando successivamente un questionario di valutazione
Questa attività ha avuto un duplice vantaggio: da un lato ha consentito all’azienda di conoscere lo stato di allineamento agli standard ed applicazione dei processi da parte della propria rete; dall’altro, ha fatto sì che le officine – a fronte dei risultati dell’indagine – colmassero le lacune e migliorassero le proprie performance.
